As empresas estão se apressando para incorporar inteligência artificial ao atendimento ao cliente, mas muitos consumidores ainda preferem a ajuda de uma pessoa. No Relatório de CX do Consumidor de 2026 da Five9, 92% dos entrevistados disseram que dão menos de 10 minutos a uma interação de atendimento ao cliente por IA antes de pedir para falar com uma pessoa.
A pesquisa incluiu 3.000 consumidores e 600 decisores empresariais nos Estados Unidos, no Reino Unido e na Alemanha. Embora 99% dos entrevistados empresariais tenham dito que suas centrais de atendimento estavam testando IA ou já a haviam introduzido, apenas 20% dos consumidores disseram usar IA na maior parte do tempo ou sempre ao buscar atendimento ao cliente.
Mais da metade dos consumidores, 54%, descreveu o atendimento ao cliente por IA como frustrante, e 48% disseram tentar evitá-lo tanto quanto possível. Entender repetidamente um pedido de forma errada foi o motivo mais comum para pedir atendimento de uma pessoa, citado por 46%. Outros 44% disseram que a IA não conseguia encontrar uma resposta, enquanto 42% preferiam a ajuda de uma pessoa para questões complexas. Mesmo após serem encaminhados, 35% dos consumidores que passaram da IA para uma pessoa disseram que muitas vezes ou sempre precisavam repetir informações.
Os consumidores se mostraram mais dispostos a deixar a IA cuidar de tarefas rotineiras do que de questões delicadas ou complexas. Na pesquisa, 38% disseram que a IA poderia lidar com redefinições de senha sem a participação de uma pessoa, e 35% disseram o mesmo sobre consultas de pedidos ou do status da conta. Os percentuais caíram para 15% no caso de reembolsos ou ajustes financeiros, 13% para contestação de cobranças e 10% para escalonamentos de alto impacto.
A transparência também foi importante: 71% disseram que era muito ou extremamente importante saber se estavam falando com um bot de IA ou com uma pessoa. As avaliações de satisfação foram mais altas para o atendimento humano: 68% avaliaram positivamente sua experiência mais recente de atendimento telefônico, em comparação com 46% para uma interação com IA ou chatbot.
O relatório constatou que o atendimento ao cliente tem envolvido cada vez mais IA e menos contato humano. Cinquenta e quatro por cento dos consumidores disseram que essa mudança ocorreu nos dois anos anteriores, enquanto 27% afirmaram que o equilíbrio havia mudado na direção oposta.
A adoção da IA também está se manifestando em setores usados por quem corta o cabo. O relatório aponta provedores de banda larga, operadoras de telefonia móvel e empresas de streaming como negócios que estão incorporando IA ao suporte ao cliente e a outras operações rotineiras. A Comcast ampliou o uso de IA na experiência do cliente, enquanto a Verizon introduziu suporte com IA para tarefas como dúvidas sobre faturamento, gestão de contas e alterações de planos. Esses avanços ilustram a mudança mais ampla, mas as conclusões da pesquisa sugerem que os consumidores ainda esperam poder falar com uma pessoa quando o suporte automatizado não dá conta.
Fontes: Cord Cutters News.