Le aziende stanno introducendo rapidamente l’intelligenza artificiale nell’assistenza clienti, ma molti consumatori continuano a preferire l’aiuto di una persona. Nel Five9 Consumer CX Report 2026, il 92% degli intervistati ha dichiarato di concedere meno di 10 minuti a un’interazione con l’assistenza clienti basata sull’IA prima di chiedere di parlare con una persona.

Il sondaggio ha coinvolto 3.000 consumatori e 600 decisori aziendali negli Stati Uniti, nel Regno Unito e in Germania. Mentre il 99% degli intervistati in ambito aziendale ha dichiarato che i propri centri di contatto stavano sperimentando l’IA o l’avevano già introdotta, solo il 20% dei consumatori ha affermato di utilizzare l’IA per la maggior parte del tempo o sempre quando cerca assistenza clienti.

Più della metà dei consumatori, il 54%, ha descritto l’assistenza clienti con IA come frustrante, e il 48% ha dichiarato di cercare di evitarla il più possibile. Il motivo più comune per passare a una persona era che l’IA fraintendeva ripetutamente la richiesta, indicato dal 46%. Un altro 44% ha affermato che l’IA non era in grado di trovare una risposta, mentre il 42% preferiva l’assistenza di una persona per le questioni complesse. Anche dopo il passaggio a un operatore, il 35% dei consumatori che era passato dall’IA a una persona ha dichiarato di dover spesso o sempre ripetere le informazioni.

I consumatori erano più disposti ad affidare all’IA le attività di routine che quelle delicate o complesse. Nel sondaggio, il 38% ha dichiarato che l’IA poteva gestire la reimpostazione delle password senza l’intervento di una persona, e il 35% ha affermato lo stesso per le verifiche degli ordini o dello stato degli account. Le percentuali scendevano al 15% per i rimborsi o le rettifiche finanziarie, al 13% per le contestazioni di addebiti e al 10% per le richieste di escalation ad alto rischio.

Anche la trasparenza era importante: il 71% ha dichiarato che era molto o estremamente importante sapere se stava parlando con un bot basato sull’IA o con una persona. I giudizi di soddisfazione erano più alti per l’assistenza fornita da persone: il 68% ha valutato positivamente la propria esperienza più recente di assistenza telefonica, contro il 46% per un’interazione con l’IA o un chatbot.

Il rapporto ha rilevato che l’assistenza clienti ha coinvolto sempre più l’IA e meno il contatto con le persone. Il 54% dei consumatori ha dichiarato che questo cambiamento si era verificato nei due anni precedenti, mentre il 27% ha affermato che l’equilibrio si era spostato nella direzione opposta.

L’adozione dell’IA si sta diffondendo anche nei settori utilizzati da chi ha abbandonato la TV via cavo. Il rapporto indica i fornitori di banda larga, gli operatori di telefonia mobile e le società di streaming tra le aziende che stanno introducendo l’IA nell’assistenza clienti e in altre attività di routine. Comcast ha ampliato l’uso dell’IA nell’esperienza cliente, mentre Verizon ha introdotto un’assistenza basata sull’IA per attività che includono domande sulla fatturazione, la gestione degli account e le modifiche ai piani. Questi sviluppi illustrano il cambiamento più ampio, ma i risultati del sondaggio suggeriscono che i consumatori si aspettano ancora di poter parlare con una persona quando l’assistenza automatizzata non è all’altezza.

Fonti: Cord Cutters News.