Las empresas avanzan rápidamente para incorporar inteligencia artificial a la atención al cliente, pero muchos consumidores todavía prefieren recibir ayuda de una persona. En el Informe de CX del Consumidor de Five9 de 2026, el 92% de los encuestados dijo que espera menos de 10 minutos durante una interacción de Atención al cliente con IA antes de pedir hablar con una persona.
La encuesta incluyó a 3.000 consumidores y 600 responsables de empresas de Estados Unidos, Reino Unido y Alemania. Aunque el 99% de los encuestados empresariales afirmó que sus centros de contacto estaban probando IA o ya la habían incorporado, solo el 20% de los consumidores dijo que recurre a la IA la mayor parte del tiempo o siempre cuando busca atención al cliente.
Más de la mitad de los consumidores, el 54%, describió la atención al cliente con IA como frustrante, y el 48% dijo que intenta evitarla en la medida de lo posible. La razón más habitual para pasar a hablar con una persona fue que la IA entendía mal una solicitud repetidamente, algo que señaló el 46%. Otro 44% dijo que la IA no podía encontrar una respuesta, mientras que el 42% prefería la ayuda de una persona para cuestiones complejas. Incluso después de ser transferidos, el 35% de los consumidores que pasaron de la IA a una persona dijo que a menudo o siempre tenía que repetir la información.
Los consumidores estaban más dispuestos a dejar que la IA gestionara tareas rutinarias que asuntos delicados o complejos. En la encuesta, el 38% dijo que la IA podía encargarse de restablecer contraseñas sin intervención humana, y el 35% afirmó lo mismo sobre las consultas acerca de pedidos o del estado de una cuenta. Los porcentajes bajaron al 15% para reembolsos o ajustes financieros, al 13% para disputas por cargos y al 10% para casos de escalamiento de alto impacto.
La transparencia también importaba: el 71% dijo que era muy o extremadamente importante saber si estaba hablando con un bot de IA o con una persona. Las valoraciones de satisfacción fueron más altas para la atención humana: el 68% calificó positivamente su experiencia más reciente de asistencia telefónica, frente al 46% que valoró así una interacción con IA o un chatbot.
El informe reveló que la atención al cliente ha recurrido cada vez más a la IA y menos al contacto humano. El 54% de los consumidores dijo que ese cambio se había producido en los dos años anteriores, mientras que el 27% afirmó que el equilibrio se había desplazado en la dirección opuesta.
La adopción de la IA también se está extendiendo a sectores utilizados por quienes han cancelado la televisión por cable. El informe señala a los proveedores de banda ancha, las operadoras de telefonía móvil y las empresas de streaming como negocios que incorporan la IA a la atención al cliente y a otras operaciones rutinarias. Comcast ha ampliado el uso de la IA en la experiencia del cliente, mientras que Verizon ha puesto en marcha asistencia basada en IA para tareas que incluyen consultas de facturación, gestión de cuentas y cambios de plan. Estos avances ilustran la tendencia general, pero los resultados de la encuesta sugieren que los consumidores todavía esperan poder hablar con una persona cuando la asistencia automatizada no resuelve sus necesidades.
Fuentes: Cord Cutters News.