Les entreprises s’empressent d’intégrer l’intelligence artificielle au service client, mais de nombreux consommateurs préfèrent encore l’aide d’une personne. Dans le rapport 2026 de Five9 sur l’expérience client des consommateurs, 92 % des répondants ont déclaré qu’ils accordaient moins de 10 minutes à une interaction avec un Service client par IA avant de demander à parler à une personne.

L’enquête a porté sur 3 000 consommateurs et 600 décideurs d’entreprise aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Allemagne. Alors que 99 % des répondants issus des entreprises ont déclaré que leurs centres de contact testaient l’IA ou l’avaient déjà mise en place, seuls 20 % des consommateurs ont indiqué utiliser l’IA la plupart du temps ou toujours lorsqu’ils recherchent un service client.

Plus de la moitié des consommateurs, soit 54 %, ont décrit le service client par IA comme frustrant, et 48 % ont déclaré essayer de l’éviter autant que possible. Les incompréhensions répétées d’une demande constituaient la raison la plus fréquemment citée pour passer à un interlocuteur humain : 46 % l’ont mentionnée. Par ailleurs, 44 % ont indiqué que l’IA ne parvenait pas à trouver de réponse, tandis que 42 % préféraient l’aide d’une personne pour les problèmes complexes. Même après avoir été mis en relation avec une personne, 35 % des consommateurs ayant effectué ce transfert de l’IA vers un interlocuteur humain ont déclaré devoir souvent ou toujours répéter les informations communiquées.

Les consommateurs étaient davantage disposés à confier à l’IA des tâches courantes que des tâches sensibles ou complexes. Dans l’enquête, 38 % ont déclaré que l’IA pouvait réinitialiser des mots de passe sans intervention humaine, et 35 % ont répondu la même chose pour les vérifications de commande ou d’état du compte. Ces proportions tombaient à 15 % pour les remboursements ou les ajustements financiers, à 13 % pour les contestations de prélèvement et à 10 % pour les escalades à forts enjeux.

La transparence comptait également : 71 % ont déclaré qu’il était très ou extrêmement important de savoir s’ils parlaient à un robot d’IA ou à une personne. Les évaluations de satisfaction étaient plus élevées pour l’assistance humaine : 68 % ont évalué positivement leur expérience téléphonique la plus récente avec le service client, contre 46 % pour une interaction avec une IA ou un chatbot.

Le rapport a constaté que l’IA intervenait de plus en plus dans le service client et que les contacts humains se faisaient plus rares. Cinquante-quatre pour cent des consommateurs ont déclaré que cette évolution s’était produite au cours des deux années précédentes, tandis que 27 % ont estimé que l’équilibre avait évolué dans le sens inverse.

L’adoption de l’IA se manifeste également dans les secteurs utilisés par les personnes qui ont résilié leur abonnement à la télévision par câble. Le rapport cite les fournisseurs d’accès à Internet haut débit, les opérateurs mobiles et les entreprises de streaming parmi les sociétés qui intègrent l’IA au service client et à d’autres opérations courantes. Comcast a étendu l’utilisation de l’IA dans l’expérience client, tandis que Verizon a lancé une assistance basée sur l’IA pour des tâches telles que les questions de facturation, la gestion des comptes et les changements de forfait. Ces évolutions illustrent une tendance plus générale, mais les résultats de l’enquête suggèrent que les consommateurs s’attendent toujours à pouvoir parler à une personne lorsque l’assistance automatisée ne suffit pas.

Sources: Cord Cutters News.