Unternehmen führen rasch künstliche Intelligenz im Kundenservice ein, doch viele Verbraucher bevorzugen weiterhin menschliche Hilfe. Im Five9 Consumer CX Report 2026 gaben 92 % der Befragten an, einer Interaktion mit einem KI-Kundenservice weniger als 10 Minuten Zeit zu geben, bevor sie darum bitten, mit einer Person zu sprechen.

An der Umfrage nahmen 3.000 Verbraucher und 600 geschäftliche Entscheidungsträger in den Vereinigten Staaten, im Vereinigten Königreich und in Deutschland teil. Während 99 % der geschäftlichen Befragten angaben, dass ihre Kontaktzentren KI testeten oder sie bereits eingeführt hatten, sagten nur 20 % der Verbraucher, dass sie sich bei der Suche nach Kundenservice meistens oder immer an KI wenden.

Mehr als die Hälfte der Verbraucher, 54 %, bezeichnete KI-Kundenservice als frustrierend, und 48 % gaben an, ihn so weit wie möglich zu vermeiden. Wiederholte Missverständnisse bei einem Anliegen waren mit 46 % der am häufigsten genannte Grund für den Wechsel zu einem Menschen. Weitere 44 % sagten, die KI könne keine Antwort finden, während 42 % bei komplexen Problemen menschliche Unterstützung bevorzugten. Selbst nach der Weiterleitung gaben 35 % der Verbraucher, die von einer KI zu einer Person gewechselt waren, an, dass sie Informationen oft oder immer wiederholen mussten.

Verbraucher waren eher bereit, KI Routineaufgaben als sensible oder komplexe Aufgaben übernehmen zu lassen. In der Umfrage sagten 38 %, KI könne Passwörter ohne menschliches Eingreifen zurücksetzen, und 35 % sagten dasselbe für Abfragen zum Bestell- oder Kontostatus. Bei Rückerstattungen oder finanziellen Anpassungen sank der Anteil auf 15 %, bei strittigen Abbuchungen auf 13 % und bei besonders wichtigen Eskalationen auf 10 %.

Auch Transparenz war wichtig: 71 % sagten, es sei sehr oder äußerst wichtig zu wissen, ob sie mit einem KI-Bot oder einer Person sprachen. Die Zufriedenheitsbewertungen fielen bei menschlichem Support höher aus: 68 % bewerteten ihr jüngstes telefonisches Support-Erlebnis positiv, verglichen mit 46 % bei einer Interaktion mit einer KI oder einem Chatbot.

Laut Bericht kommt KI im Kundenservice zunehmend zum Einsatz, während der Kontakt zu Menschen abnimmt. Vierundfünfzig Prozent der Verbraucher sagten, diese Entwicklung habe sich in den vergangenen zwei Jahren vollzogen, während 27 % angaben, das Verhältnis habe sich in die entgegengesetzte Richtung verschoben.

Die Einführung von KI ist auch in Branchen zu beobachten, die von Menschen genutzt werden, die ihr Kabelfernsehen gekündigt haben. Der Bericht verweist auf Breitbandanbieter, Mobilfunkanbieter und Streaming-Unternehmen als Beispiele für Betriebe, die KI in den Kundensupport und andere Routineabläufe integrieren. Comcast hat den Einsatz von KI im Kundenerlebnis ausgeweitet, während Verizon KI-gestützten Support für Aufgaben wie Fragen zur Abrechnung, Kontoverwaltung und Tarifwechsel eingeführt hat. Diese Entwicklungen veranschaulichen den allgemeinen Wandel, doch die Umfrageergebnisse legen nahe, dass Verbraucher weiterhin erwarten, einen Menschen erreichen zu können, wenn der automatisierte Support nicht ausreicht.

Quellen: Cord Cutters News.